Niềm tin không phải là điều cứ muốn là có, cứ cầu là được. Nó xuất phát từ sự nhận thức đúng đắn, thể hiện nhất quán, duy trì liên tục qua nhiều năm mới có. Doanh nghiệp cũng thế, con người cũng vậy. Chữ tín quý hơn vàng. Công ty Xăng dầu Khu vực I (Petrolimex Hà Nội) là một câu chuyện như vậy.

Tự hào

Đóng quân trên địa bàn thủ đô Hà Nội, cán bộ công nhân viên - người lao động Petrolimex Hà Nội các thế hệ luôn ý thức rằng đây là niềm vinh dự, đồng thời cũng đòi hỏi trách nhiệm lớn lao.

Hà Nội - thủ đô của cả nước - là nơi diễn ra nhiều sự kiện trọng đại, mật độ dân cư và phương tiện giao thông lớn. Rất nhiều vấn đề được đặt ra để đảm bảo an toàn và đầy đủ xăng dầu cho các nhu cầu trên địa bàn thủ đô yêu quý.

Người dân Hà Nội ai cũng thấy quen với hình ảnh từ sớm tinh mơ những đoàn xe taxi xếp hàng nối đuôi nhau vào đổ xăng tại cửa hàng xăng dầu xanh xanh có chữ P màu cam của Petrolimex.

Những dòng người tấp nập hối hả đến rồi đi trên những hành trình. Petrolimex tiếp thêm năng lượng cho họ, đồng hành cùng họ trên những chặng đường.

Khi hoàng hôn buông xuống, cửa hàng xăng dầu Petrolimex tỏa sáng như góp thêm những vì sao sáng vào đất trời thủ đô.

Mỗi ngày hàng trăm ngàn lượt khách hàng đến với Petrolimex, hàng trăm ngàn lượt đổ xăng dầu, nhiều có, ít có. Nhiều cửa hàng xăng dầu Petrolimex mở cửa thâu đêm suốt sáng để phục vụ mọi người.

Khách hàng, người tiêu dùng đến với Petrolimex Hà Nội như một lẽ đương nhiên, như một địa chỉ cần phải đến, với tất cả sự tin cậy và yêu thương.

Niềm tin

Sản lượng bán lẻ ngày càng tăng do Petrolimex Hà Nội trực tiếp thực hiện tại hệ thống cửa hàng xăng dầu của mình đã nói lên niềm tin đó của người dân Thủ đô đối với Petrolimex Hà Nội. Bên cạnh đó, thi thoảng đâu đó phát sinh những thắc mắc tranh chấp từ phía khách hàng.

Ví như câu chuyện chiếc xe Matiz 30H-2717 (đã được báo chí và công luận rầm rộ đưa tin) chẳng hạn.

Petrolimex Hà Nội đã xử lý như thế nào để đạt đến đến tâm phục khẩu phục; nghĩa là: đúng về lý, thấu về tình.

Sau khi thực hiện ba cấp độ giải thích cho khách (nhân viên bán lẻ, trưởng ca, cửa hàng trưởng), khách hàng vẫn chưa hiểu, chưa chấp nhận cách lí giải. Petrolimex Hà Nội đã mời tất cả các cơ quan chức năng có thẩm quyền (đo lường, kiểm định, quản lý thị trường) và đại diện cơ quan báo chí đến để thực nghiệm tại chỗ, tại hiện trường.

Kết quả thực nghiệm được lập thành biên bản với đầy đủ chữ ký của các bên liên quan quan để làm cơ sở “giấy trắng mực đen” cho việc “nói có sách mách có chứng”, cung cấp thông tin cho đại chúng người tiêu dùng cùng biết.

“Khi bình xăng biết nói”, xe Matiz 30H-2717 chứa được 47,5 lít xăng 92… chỉ là một trong số một vài các trường hợp tương tự, được xử lý tương tự - đã được người tiêu dùng, khách hàng, báo chí quan tâm lan truyền làm giải toả được nỗi “ngờ vực” về câu chuyện “đủ hay thiếu” này, để từ đó củng cố niềm tin yêu vào thương hiệu Petrolimex.

Vụ việc đó được giải quyết nhưng ban lãnh đạo Petrolimex Hà Nội cùng cán bộ công nhân viên - người lao động vẫn luôn đau đáu trong lòng làm thế nào để người tiêu dùng, khách hàng, công chúng hiểu rõ hơn về sự minh bạch và chính xác của mình.

Để tiến xa hơn

“Khách hàng tự phục vụ” hay nói nôm na là “khách hàng tự bơm xăng cho mình” là một khái niệm không mới trên thế giới khi mua lẻ xăng dầu, nhưng ở Việt Nam chưa có tiền lệ bởi các quy định về chức trách nhiệm vụ của những viên bán lẻ, nguyên tắc phục vụ khách hàng và các quy trình bảo đảm an toàn cháy nổ, an toàn môi trường và an toàn tiêu dùng.

Petrolimex Hà Nội đã tiên phong thực hiện việc này. Từ bàn luận xây dựng quy trình, xin phép các cơ quan quản lý, thực nghiệm tại một cửa hàng xăng dầu rồi nhân rộng ra, tổ chức hội nghị khách hàng tự phục vụ để lắng nghe ý kiến góp ý từ đó mà xây dựng lộ trình tiếp theo.

“Khách hàng tự phục vụ” khởi đầu ở Petrolimex Hà Nội trở thành một điểm sáng, được các đơn vị thành viên Petrolimex quan tâm học tập, áp dụng tại đơn vị mình; được khách hàng và các cơ quan quản lý nhà nước ghi nhận, đánh giá cao. Petrolimex Hà Nội cũng đã áp dụng các chính sách chế độ ưu đãi đối với những khách hàng để mở rộng đđối tượng tự tham gia phương thức bán hàng mới mẻ, trải nghiệm “tự mình làm nhân viên bán xăng dầu”.

Tiếp nối “khách hàng tự phục vụ” và trên nền tảng ước muốn vun đắp niềm tin – “Quy trình bán hàng 5 bước” đã ra đời tạo lập sự khác biệt của thương hiệu Petrolimex với tám chữ vàng “trách nhiệm - nhiệt huyết - lạc quan - tin cậy”. Rồi 5S, rồi Kaizen, rồi camera an ninh, rồi EGAS/SAP-ERP, phim khoa giáo 15 tình huống tại CHXD Petrolimex đều đi theo tư tưởng nhất quán vun đắp niềm tin vững vàng theo năm tháng.

Họ (Petrolimex) đã không né tránh thực tiễn, họ luôn sẵn sàng đối mặt với nó, luôn nỗ lực hoáa giải các vấn đề thực tiễn và hành động tôn trọng công luận và khách hàng, người tiêu dùng. Hơn ai hết, họ thấu hiểu cốt lõi của tin yêu là: chỉ được tin khi xứng đáng để tin, chỉ được yêu khi xứng đáng để yêu.

Niềm tin đó xuất phát từ những nội lực, từ chất Petrolimex mà hiển thị ra đối với công chúng, với khách hàng - người tiêu dùng Việt Nam, lan toả khắp nơi Petrolimex hiện diện kinh doanh

Trả lời phỏng vấn Tạp chí Công Thương nhân kỷ niệm 65 năm ngày thành lập 13.4.1956 – 13.4.2021, ông Nguyễn Đồng - Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch Petrolimex Hà Nội cho biết:

“Từ 5 điểm bán nhỏ lẻ ở nội thành Hà Nội, đến nay Petrolimex Hà Nội đã có 59 cửa hàng xăng dầu khang trang, hiện đại, văn minh để phục vụ người tiêu dùng thủ đô và các sự kiện mang tầm cỡ quốc tế của đất nước. Đảng và Nhà nước đã trao thưởng Petrolimex Hà Nội 2 danh hiệu cao quý: Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới và Anh hùng lực lượng vũ trang trong thời kỳ kháng chiến chống Mỹ bên cạnh nhiều huân huy chương và các phần thưởng khác dành tặng cho cán bộ công nhân viên - người lao động công ty.

Đó chính là sự ghi nhận; đồng thời cũng là sự động viên, khích lệ cán bộ công nhân viên - người lao động Petrolimex Hà Nội các thế hệ tiếp tục cố gắng lao động sáng tạo để ngày càng hoàn thành tốt hơn sứ mệnh, nhiệm vụ của mình, xứng đáng với niềm tin vững vàng theo năm tháng mà Đảng bộ, chính quyền các cấp, nhân dân, đối tác, khách hàng, bạn hàng, người tiêu dùng đã và đang gắn bó đồng hành, hỗ trợ, hợp tác và tôn vinh thương hiệu Petrolimex trên địa bàn thủ đô yêu quý của chúng ta".