Tôi tự cho mình là một khách hàng khó tính. Dù đi đâu tôi cũng chỉ đổ xăng ở cửa hàng xăng dầu (CHXD) Petrolimex xịn. Mới đây, trong một chuyến đi công tác Quảng Ninh, tình cờ tôi làm khách vãng lai của CHXD số 11 Petrolimex Quảng Ninh - nơi khởi nguồn của bài “Gửi Miền Trung yêu thương”. Không khí ở cửa hàng thật là tấp nập và vui như Tết. Những lời chào hỏi với thái độ ân cần của các cô gái đất mỏ, dường như tỷ lệ thuận với lượng khách hàng nườm nượp vào mua xăng dầu. Chặng đường về Thủ đô hơn 100 km luôn đọng lại trong tôi ấn tượng đặc biệt và tôi gọi đó là “có một sự tận tình như thế ở Petrolimex Quảng Ninh”!

Đến khách hàng khó tính cũng phải nể trọng

Tôi đến CHXD số 11 (Petrolimex Quảng Ninh) vào giờ tan tầm. Lúc mà nhiều khách hàng đang hối hả vào đổ xăng, với tâm trạng ai cũng muốn được đổ xăng xong trước để kịp về đón con, tránh bị ùn tắc giao thông trong giờ cao điểm,… nên cảnh tượng có vẻ chen chúc nhau, rất quen thuộc dễ thông cảm và phổ biến ở nhiều cây xăng hiện nay, lại là điều làm tôi thấy khó chịu. Là khách phương xa, lần đầu tiên đến CHXD số 11, nên tôi có ý quan sát xem mọi sự ở đây sẽ diễn ra như thế nào, cách xử lý của nhân viên bán hàng trong tình cảnh này có gì khác biệt với những cửa hàng xăng dầu khác mà tôi đã từng chứng kiến cảnh tưởng tương tự như vậy?

Và ở đây, dường như đã thấu hiểu được tất cả những lý do rất phụ nữ, rất con người của khách hàng - các chị em “công nhân áo xanh” CHXD số 11 đã hóa giải được một cách rất nhanh gọn, làm hài lòng tất cả khách hàng đem lại cho tôi cảm giác nể trọng. Bản thân đang trong tình trạng rất mệt mỏi với hành trình hơn 100 cây số, vừa đến đây đã được chị em hướng dẫn đưa xe vào xếp hàng, đúng theo phân luồng làn đường ô tô bên này, luồng bên kia là xe máy. Tuần tự ai đến trước sẽ đổ xăng trước, ai đến sau thì đổ xăng sau.

Đến lượt mình đổ xăng xong, tôi rất hài lòng với cách sắp xếp trên của chị em, trước đó, tôi đã có ấn tượng thật đặc biệt với CHXD số 11 qua bài viết “ Gửi Miền Trung yêu thương”. Đến đây là tôi muốn vào gặp ngay tác giả của bài viết này, chị Dương Thị Hoạt cửa hàng trưởng chính là tác giả bài viết. Rất may lúc đó chị đang trực tại cửa hàng.

Chị Dương Thị Hoạt - Cửa hàng trưởng CHXD số 11 Petrolimex Quảng Ninh

“Coi khách hàng là chính mình”

Chị Hoạt đã tiếp tôi với thái độ vui vẻ, hòa nhã rất ân cần. Chị nói ở đây, chúng tôi luôn “coi khách hàng là chính mình”. Gọi đó là phương châm cũng được. Vì chúng tôi hiểu là khách hàng ai cũng muốn được phục vụ tốt nhất, nhanh nhất. Nhưng rất khó để ưu tiên khách hàng này mà không ưu tiên khách hàng khác, khi mọi khách hàng đều được trân trọng như nhau. Hiểu và chiều được lòng khách hàng, cái đúng lúc này là làm theo thứ tự. Bởi như thế là công bằng. Làm tốt cái này thì mọi người đều vui. Khi ở cửa hàng thì chúng tôi là người bán hàng, khi đi mua hàng hóa/dịch vụ khác thì chúng tôi cũng là khách hàng thôi.

“Coi khách hàng là chính mình, là bạn đồng hành”, tôi vô cùng ngỡ ngàng khi lần đầu được biết phương châm bán hàng rất đơn giản, thú vị, gần gũi và dễ hiểu này mà chị cửa hàng trưởng vừa chia sẻ. Quan điểm này đã và đang được tất cả 16 cán bộ nhân viên của hàng đồng thuận, thống nhất áp dụng trong ứng xử thành công ở nhiều tình huống và làm vừa lòng cả những vị khách hàng khó tính nhất.

Bởi lẽ đó, CHXD số 11 tuy là cửa hàng nhỏ nhưng doanh thu lớn là thế, con số bình quân 16 tỷ đồng/tháng là doanh thu hàng tháng mà cửa hàng đạt được trong năm qua. Còn với các công tác chuyên môn khác như: quản lý công nợ, tiền hàng, hóa đơn chứng từ, an toàn VSLĐ - PCCN, văn minh thương mại, chăm sóc khách hàng cũng đều được thực hiện rất tốt. Trong nội bộ thì mọi người đoàn kết, trách nhiệm, gắn bó thực thi nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh, xây dựng tập thể.

Bán hàng và trách nhiệm công dân, xã hội, cộng đồng

Không chỉ làm tốt công tác chuyên môn đạt doanh thu lớn mà tập thể CBCNV của CHXD số 11, còn rất tích cực tham gia các hoạt động xã hội, phong trào văn hoá, văn nghệ, thể dục thể thao của chính quyền, đoàn thể Công ty Xăng dầu B12 cũng như của Xí nghiệp Quảng Ninh tổ chức.

Trong năm 2013 vừa qua, những cơn bão liên tục đổ bộ vào miền Trung gây hậu quả nặng nề với đồng bào nơi đây, cửa hàng đã tổ chức vận động người lao động cùng người thân và bạn bè chung tay ủng hộ đồng bào. Hành động này đã được khách hàng vào mua xăng dầu ủng hộ, đánh giá cao và nhiệt tình hưởng ứng, tham gia.

Việc làm tuy nhỏ nhưng đó là tấm lòng, là tinh thần tương ái và đã được Phó tổng giám đốc Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Trần Ngọc Năm động viên khích lệ nên chị Hoạt đã viết bài “Gửi Miền Trung yêu thương” để đăng websitewww.b12.petrolimex.com.vn. Thật vui khi việc làm của mình, của tập thể mình đang công tác được ghi nhận, được động viên và khích lệ. Nếu điều đó trở thành kinh nghiệm cho nơi khác cùng áp dụng thì vui biết bao - chị Hoạt tâm sự.

Bởi thế năm nào, CHXD số 11 cũng được Công ty Xăng dầu B12, Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh khen thưởng. Đồng thời, quan tâm tạo điều kiện về trang bị bảo hộ lao động, chăm lo đến đời sống vật chất và tinh thần để các chị em ngày càng hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ được giao. Làm dịch vụ thì không gì quý bằng “sự yêu mến và hài lòng của khách hàng mỗi khi đến cửa hàng và rời cửa hàng ” - chị Hoạt nói. Cái đó cần phải trân trọng và giữ gìn. Hóa ra, bán hàng không chỉ là bán hàng. Bán hàng là sự giao tiếp về xã hội. Ở đó có văn hóa, có tình người, có sự thấu hiểu và sẻ chia.

Rời CHXD số 11 của chị Dương Thị Hoạt, tôi thầm biết ơn chị về những điều chị vừa chia sẻ và tôi có niềm tin rằng những con người Petrolimex còn tiến xa hơn.