Trong những năm qua, Xí nghiệp Bán lẻ Xăng dầu trực thuộc Công ty xăng dầu khu vực 2 (Petrolimex Sài Gòn) có nhiều ứng dụng chương trình trong công tác bán hàng, mang lại hiệu quả cao. Tạp chí Công Thương có cuộc trao đổi với ông Dương Văn Phi – Giám đốc Xí nghiệp (XN) về công tác này. Xin giới thiệu cùng bạn đọc.

PV:Thưa ông, chúng tôi đã có dịp đến thăm quan một số cửa hàng xăng dầu (CHXD) Petrolimex tại một số tỉnh, thành phố; nhưng riêng tại Petrolimex Sài Gòn tôi thấy có biển thông báo “Quy trình bán hàng của nhân viên bán lẻ xăng dầu”. Xin ông cho biết ý nghĩa của việc làm này?

ÔngDương Văn Phi: Vâng, việc thực hiện quy trình bán hàng của nhân viên bán lẻ xăng, dầu chủ yếu nhằm tạo nên sự giao tiếp văn minh, minh bạch của người bán hàng với khách hàng (KH).

Chúng tôi muốn qua việc thực hiện quy trình bán hàng, KH nhận được nhiều hơn sự trân trọng của nhân viên bán hàng như chào hỏi, hướng dẫn, cảm ơn, tạo sự thoải mái cho KH. KH cũng cần nhận được sự minh bạch của nhân viên bán hàng, để qua đó giám sát việc thực hiện bán hàng, tin tưởng hơn với những thao tác của nhân viên.

Ông Dương Văn Phi

Chị biết đấy, trong quy trình nêu rõ, nhân viên bán hàng phải hướng bàn tay đề nghị KH kiểm tra số hiển thị của cột bơm trước và sau khi bơm xăng dầu. Ngoài ra, KH cũng nhận được sự hướng dẫn và quan sát của nhân viên bán hàng, tránh việc người đến trước bơm sau…sắp xếp lộn xộn...

Tất cả những hướng dẫn đó cũng nhằm mục đích cuối cùng là phục vụ KH tốt hơn, làm cho KH tin tưởng, thân thiện, nhân viên ít bị khiếu nại. Thực tế, mỗi lần xảy ra khiếu nại sẽ ảnh hưởng đến thời gian của KH và thời gian bán hàng, gây ức chế cho cả 2 bên.

Quy trình cũng làm cơ sở để XN giải quyết khách quan khi KH có khiếu nại. KH được hướng dẫn sẽ trật tự và bán hàng sẽ nhanh hơn, tránh nhầm lẫn. Qua đó, sản lượng bán hàng sẽ cao hơn, thu nhập của chính nhân viên cao lên. Và điều quan trọng hơn cả là xây dựng được niềm tin của KH và tạo nên uy tín của doanh nghiệp, tạo được văn hóa trong giao dịch thương mại với KH…

PV: Bên cạnh quy trình trên, tôi thấy CHXD Petrolimex có lắp hệ thống camera, vậy hiệu quả ra sao? Đơn vị chỉ áp dụng ở CHXD trọng điểm hay ở tất cả CHXD Petrolimex Sài Gòn?

Ông Dương Văn Phi: Hệ thống camera của XN được nối mạng internet đến các đ/c lãnh đạo, các cán bộ được phân công và các Cửa hàng trưởng đều có thể quan sát được trên máy tính, trên điện thoại bất kỳ lúc nào và bất kỳ ở đâu, kể cả ở nước ngoài.

Mục đích của việc lắp đặt hệ thống Camera nhằm quan sát, giám sát nhân viên bán hàng (NVBH) thực hiện quy trình bán hàng (QTBH), chấp hành nội quy lao động, trang phục bảo hộ lao động, phân ca kíp và số lượng nhân viên tham gia bán hàng trong ca, sử dụng trụ bơm …

Camera giám sát tại Cửa hàng Xăng dầu số 6 (quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh)

Camera cũng cho phép bộ phận quản lý quan sát từ xa việc thực hiện quy trình nhập hàng từ ô tô xi-téc (xe bồn), vị trí nhập hàng và bồn bể tại CHXD có đáp ứng yêu cầu không, để kịp thời nhắc nhở,chấn chỉnh ngay.

Ngoài ra, hệ thống này còn giúp các Cửa hàng trưởng quản lý tình hình hoạt động 24/24h của CH, đặc biệt vào ban đêm. Hay việc hỗ trợ cho công tác bảo vệ an ninh của CH, phát hiện, ngăn ngừa, răn đe và là chứng cứ kỹ thuật để xử lý các vụ việc khi cần thiết như khiếu nại của KH, vi phạm QTBH… Mọi sự việc xảy ra đều được lưu lại, vì vậy hỗ trợ rất tốt khi xem lại hình ảnh để rút kinh nghiệm hoặc xử lý.

Hiện nay, đơn vị đã triển khai lắp đặt tại 40/65 CHXD và được tập trung tại các CH khu vực trung tâm thành phố và một số khu vực cửa hàng có tình hình ANTT phức tạp. Định hướng sắp tới, đơn vị sẽ trang bị tại tất cả các CHXD của Petrolimex Sài Gòn.

PV: Được biết, Piacom đang triển khai hệ thống thông tin quản lý CHXD (gọi tắt là “Egas”). Petrolimex Sài Gòn đã triển khai áp dụng chưa? Nếu đã áp dụng thì hiệu quả của nó như thế nào so với trước khi áp dụng egas?

Ông Dương Văn Phi: Về hệ thống EGAS phải nói đúng hơn là Tập đoàn xăng dầu VN đang triển khai, còn Piacom là đơn vị thực hiện xây dựng phần mềm quản lý này. XN đã triển khai 65/65 CHXD của XN từ tháng 12/2012. Đơn vị chúng tôi là một trong những đơn vị của Tập đoàn đã phối hợp cùng với Piacom và BQLDA Tập đoàn xây dựng và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ quản lý tại CHXD. Chúng tôi là 1 trong 2 đơn vị tiên phong triển khai EGAS trước khi triển khai diện rộng đến các đơn vị khác trong hệ thống Petrolimex.

Trước khi có Egas, tại từng Công ty của Tập đoàn đã có phần mềm quản lý CHXD riêng nhưng còn có một số bất cập như: Quy trình quản lý thiếu đồng nhất giữa các công ty trong toàn Tập đoàn. Nguồn nhân lực dàn trải, không tận dụng được nguồn nhân lực chung trong toàn Tập đoàn. Đặc biệt là không tận dụng được hệ thống tự động hóa trong công tác quản lý.

Khi triển khai hệ thống Egas các bất cập trên đã được khắc phục, mang lại nhiều hiệu quả so với trước đây như: Tiết giảm nhiều thời gian hơn cho tác nghiệp của nhân viên thừa hành. Vì đây là phần mềm quản lý trực tuyến nên là công cụ tốt hơn cho lãnh đạo trong công tác quản trị hệ thống.

Ví như khi thay đổi giá bán tại các cột bơm, bộ phận bán hàng trên văn phòng XN chỉ cần thao tác áp giá đúng thời điểm đó, sẽ thay đổi trên tất cả cột bơm các CH một cách đồng bộ, chính xác tuyệt đối. Do vậy hạn chế được rất nhiều bất cập chuyển đổi bằng thủ công trước đây như phải ngừng bán hàng lâu, chậm thời điểm, khách hàng trông chờ, nhiều người tham gia…

Ngoài ra, hệ thống còn tích hợp số liệu CHXD với hệ thống SAP-ERP, cung cấp thông tin đầu vào cho hệ thống ERP-SAP, tích hợp thông tin từ Trung tâm dữ liệu của PGBANK dịch vụ thẻ và dịch vụ khác như chuyển tiền nhanh…

PV:Petrolimex Sài Gòn thường đề cập đến quy trình 5S, văn hóa doanh nghiệp; xin ông vui lòng cho biết cụ thể về các nội dung này?

Ông Dương Văn Phi: 5S là phương pháp tổ chức thực hành cơ sở sản xuất của người Nhật bao gồm: “Sàng lọc” đơn giản có thể hiểu là loại bỏ những thứ không cần dùng. “Sạch sẽ” nghĩa là làm vệ sinh. “Sắp xếp” nghĩa là để đúng vị trí thuận tiện, gọn gàng; và, “Săn sóc” nghĩa là duy trì, “sẵn sàng” phục vụ...

Việc thực hiện 5S có ý nghĩa tạo môi trường làm việc sạch sẽ, gọn gàng, chuyên nghiệp. Qua đó, tạo sự thoải mái cho nhân viên tại CH và đảm bảo sức khỏe của nhân viên, an toàn trong lao động. Dễ dàng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian trong quá trình làm việc. Nâng cao năng suất và gia tăng sản lượng. Tạo niềm tin cho khách hàng. Tạo tính chuyên nghiệp, tính đồng đội, tính sẵn sàng trong phục vụ. Tăng cường phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật, mọi người làm việc có kỷ luật. Giúp cho cửa hàng thay đổi hình ảnh trong tâm trí khách hàng.

Để thực hiện tốt 5S, yêu cầu mọi người cùng tham gia nên tạo được tính phối hợp, tính đồng đội, hỗ trợ lẫn nhau. Phải xây dựng bộ chuẩn 5S, nếu qua đánh giá chưa đảm bảo chuẩn phải chỉnh ngay tạo nên tính chuyên nghiệp, tính “sẵn sàng” cho mọi người.

PV:Đơn vị có dự định cải tiến thêm gì nữa tại các CHXD Petrolimex Sài Gòn trong thời gian tới?

Ông Dương Văn Phi: Về mục tiêu, theo sự định hướng của Tập đoàn và chỉ đạo của Công ty, đơn vị xác định duy trì hiệu quả các chương trình đang triển khai và đổi mới phải được xác định thường xuyên. Do vậy, chúng tôi cũng có nhiều dự định.

Nhưng trước mắt sẽ tập trung một số vấn đề chính như: Nâng cấp và cải tạo cơ sở vật chất các CHXD để thay đổi căn bản mặt bằng phục vụ theo hướng thuận tiện cho khách hàng, nâng cao độ an toàn, cải thiện môi trường làm việc, đẹp cho đô thị thành phố, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật của các CHXD. Đào tạo nguồn nhân lực, đặc biệt đội ngũ trưởng ca theo hướng chuyên nghiệp. Thay đổi các dịch vụ giá trị gia tăng tại các cửa hàng theo hướng các CH xăng dầu các nước tiên tiến trên thế giới như Cửa hàng tiện lợi, rửa xe… Áp dụng một số thiết bị xăng dầu chuyên dụng tiên tiến để nâng cao công tác quản lý, giảm chi phí, nâng cao độ an toàn như bể chứa 2 lớp công nghệ Nhật bản (do PCC-1 đang sản xuất để thử nghiệm), cột bơm dùng thẻ, hệ thống báo cháy tự động kết nối với trung tâm chỉ huy chữa cháy thành phố v.v...

PV:Xin cảm ơn ông!